針對(duì)可意網(wǎng)電子商務(wù)有限公司所屬電子商務(wù)平臺(tái)“可意網(wǎng)”，以下簡(jiǎn)稱平臺(tái)。業(yè)務(wù)開展過程中可能產(chǎn)生的交易糾紛，平臺(tái)實(shí)施如下處理機(jī)制。

一、部門職責(zé)

可意網(wǎng)電子商務(wù)有限公司指定客戶服務(wù)責(zé)任人，負(fù)責(zé)客戶交易糾紛的預(yù)處理，包括與客戶充分溝通協(xié)商，糾紛的信息傳遞、材料的收集、傳遞和報(bào)告，并負(fù)責(zé)配合對(duì)已形成的訴訟糾紛進(jìn)行處理，協(xié)助風(fēng)險(xiǎn)管理部收信相應(yīng)的證據(jù)材料。

公司相關(guān)部門建立客戶投訴處理機(jī)制，明確客戶投訴途徑，在平臺(tái)名稱顯要位置公布投訴處理電話、電子郵箱、通訊地址，并指定專門人員負(fù)責(zé)客戶投訴處理，認(rèn)真、及時(shí)處理用戶的投訴和意見，及時(shí)向用戶反饋處理結(jié)果，并做好記錄，建立投訴處理不當(dāng)?shù)呢?zé)任追究和機(jī)制。

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的集中處理，包括設(shè)立客戶服務(wù)代理接受客戶電話投訴、協(xié)調(diào)處理相關(guān)部門與客戶溝通無果的投訴請(qǐng)求，并檢查相關(guān)業(yè)務(wù)部門的處理結(jié)果。

風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)客戶交易糾紛所涉法律問題的處理，包括向公司相關(guān)部門提供客戶投訴處理的法律意見，處理業(yè)已形成的訴訟類糾紛，以及負(fù)責(zé)對(duì)公司自行處理的訴訟糾結(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查。

二、客戶交易糾結(jié)的分類處理

公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)客戶交易糾紛信息進(jìn)行分類登記，根據(jù)客戶交易糾紛風(fēng)險(xiǎn)程序的大小，將客戶交易糾紛分為以下四大類：

紛；

1、因部門相關(guān)業(yè)務(wù)差錯(cuò)或其他過錯(cuò)給客戶造成損失引發(fā)的客戶交易糾紛；

2、由于行情交易系統(tǒng)故障，發(fā)生應(yīng)急事件等客觀原因引發(fā)的客戶糾紛。

3、因客戶自身對(duì)系統(tǒng)使用、規(guī)章制度、產(chǎn)品購(gòu)買不熟悉，或客戶提出不合理要求、對(duì)員工按章事感覺不便等原因引起的糾紛。

4、其他原因引發(fā)的客戶糾紛。

公司相關(guān)部門應(yīng)將上述客戶糾紛信息分類登記結(jié)果報(bào)公司客戶服務(wù)中心備案，對(duì)其中可能引發(fā)訴訟風(fēng)險(xiǎn)的糾紛信息重點(diǎn)監(jiān)控并同時(shí)報(bào)風(fēng)險(xiǎn)管理部備案。

對(duì)于以上分類登記的客戶交易糾結(jié)，就貫徹以下應(yīng)對(duì)、處理原則：

1、對(duì)于客戶自身原因形成的糾紛，以做好客戶的解釋工作為主，公司相關(guān)部門應(yīng)從客戶的角度考慮糾紛產(chǎn)生的原因，設(shè)計(jì)有針對(duì)性的解決方案；

2、對(duì)于因公司原因形成的，堅(jiān)持以減少訴訟防范風(fēng)險(xiǎn)為主，積極做好客戶的溝通解釋工作并配合客戶解決問題，平臺(tái)將積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。在交易爭(zhēng)議處理中，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)提供用戶所有交易記錄。因平臺(tái)丟失、偽造、篡改、銷毀、隱匿或者拒絕提供前述資料，致使人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)機(jī)關(guān)無法查明事實(shí)的，平臺(tái)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

三、非訴訟糾紛的處理流程

公司相關(guān)部門在處理客戶交易糾紛過程中，應(yīng)以消除矛盾、緩和紛爭(zhēng)為原則，與客戶溝通協(xié)調(diào)。相關(guān)部門已發(fā)生的非訴糾紛事項(xiàng)，相關(guān)部門應(yīng)視情況采取跟蹤核查、協(xié)商解決等措施，并及時(shí)將有關(guān)情況報(bào)公司主管部門。

公司指定處理客戶交易糾紛的客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人，在接到客戶投訴后應(yīng)首先分析投訴形成原因，如為員工業(yè)務(wù)差錯(cuò)所導(dǎo)致，應(yīng)由客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人為主成立協(xié)調(diào)小組，負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶協(xié)商賠償方案；如賠償方案涉及金額不足1000元的，由部門領(lǐng)導(dǎo)審批；涉及金額超過1000元的，應(yīng)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后處理，并知會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理部。如受理的投訴內(nèi)容涉及到公司相關(guān)規(guī)定或系統(tǒng)運(yùn)行等情況時(shí)，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)在了解情況后與公司有關(guān)部門溝通解決，必要時(shí)應(yīng)形成詳細(xì)的文字材料報(bào)告給風(fēng)險(xiǎn)管理部。

公司相關(guān)部門指定處理客戶交易糾紛的客戶服務(wù)責(zé)任人，接到客戶投訴后由該責(zé)任人先負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系協(xié)商，并將客戶投訴情況、解決問題的方案報(bào)告給部門負(fù)責(zé)人，供其進(jìn)行決策。如客戶服務(wù)責(zé)任人與客戶協(xié)商未果的，應(yīng)將情況說明報(bào)送至部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門領(lǐng)導(dǎo)在分析、判斷基礎(chǔ)上提出相應(yīng)處理意見，再交相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理；如投訴涉及相關(guān)法律問題的，由客戶服務(wù)中心將相關(guān)法律問題以書面文件形式提交風(fēng)險(xiǎn)管理部，由風(fēng)險(xiǎn)管理部提供相應(yīng)處理意見。

四、訴訟糾紛的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、論證及應(yīng)對(duì)措施

因客戶交易糾紛被訴的，應(yīng)及時(shí)報(bào)公司客戶服務(wù)部和風(fēng)險(xiǎn)管理部，由風(fēng)險(xiǎn)管理部提出解決方案，經(jīng)征詢相關(guān)部門意見，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。風(fēng)險(xiǎn)管理部收到客戶部傳遞的訴訟材料后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)就訴訟的事實(shí)依據(jù)是否完備、法律依據(jù)

是否充分、公司及營(yíng)業(yè)部可能承受的敗訴風(fēng)險(xiǎn)大小等問題組織論證，提出應(yīng)對(duì)或處置意見?？蛻魡为?dú)起訴公司作為共同被告的以下訴訟，應(yīng)將處理結(jié)果報(bào)風(fēng)險(xiǎn)管理部備案：（1）涉及金額較小的訴訟；（2）其公司影響較大的訴訟。必要時(shí)，公司可以聘請(qǐng)具備資質(zhì)的執(zhí)業(yè)律師及律師機(jī)構(gòu)協(xié)助處理訴訟事務(wù)和草擬、審核重要法律文件，公司相關(guān)部門自行處理客戶交易糾紛過程中提交有關(guān)司法機(jī)關(guān)或其他主管機(jī)關(guān)的法律文件，以及需要公司簽署的法律文件，應(yīng)經(jīng)風(fēng)險(xiǎn)管理部審核。風(fēng)險(xiǎn)管理部可以直接向公司相關(guān)部門調(diào)取訴訟證據(jù)材料，經(jīng)審查認(rèn)為需要由相關(guān)部門補(bǔ)充證據(jù)材料的，可以要求其補(bǔ)充。由風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)處理或聘請(qǐng)執(zhí)業(yè)律師代理的訴訟，風(fēng)險(xiǎn)管理部應(yīng)及時(shí)形成案件進(jìn)展報(bào)告報(bào)公司總經(jīng)理。

五、其他事項(xiàng)

本制度適用于公司相關(guān)部門涉及的客戶交易糾紛。本制度未作規(guī)定的，適用公司其他相關(guān)文件的規(guī)定。本制度由風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)解釋。